物业不作为怎么办？业主依法维权指南

物业费按月按年交，报修却没人管、投诉石沉大海——这是很多小区业主的共同困扰。业主与物业公司之间是物业服务合同关系：业主付费，物业按合同提供服务。物业不按约定服务，业主依法有多种途径维护权益。本指南按“由轻到重”的顺序整理，供各位业主参考。

第一步：留存证据

维权的一切前提是证据。建议做到：

1. 拍照、录像：拍下问题现场（如损坏的路灯、满溢的垃圾亭），画面中最好包含可识别的位置和时间；
2. 书面报修：通过本站“业主诉求”提交，系统自动记录提交时间、转交物业时间、物业回复时间，形成完整证据链；
3. 保存沟通记录：电话报修记下时间和接听人，微信沟通截图保存；
4. 收集合同依据：物业服务合同及其附件中的服务标准，可向业委会申请查阅。

第二步：向物业正式提出

通过本站提交诉求后，业委会受理并转交物业，物业须通过专用链接回复。转交超过 72 小时未回应的，系统自动计入“物业超时未回应”并在首页公示。物业声称已处理但问题仍在的，请在诉求详情页点击“问题未解决”，诉求将重新转回物业，并计入“敷衍处理”统计。

第三步：业委会督办

对于普遍性、反复发生的问题，业委会将：

• 纳入月度考核扣分，并按月公示考核结果；
• 召开物业服务质量座谈会，要求物业书面承诺整改时限；
• 发出书面督办函，并抄送街道物业管理部门；
• 将所有承诺录入“物业履职看板”承诺台账，逾期公开标注。

第四步：向主管部门反映

物业问题长期得不到解决，业主或业委会可以向以下部门反映：

问题类型	可反映部门
物业服务质量、物业企业违规	街道物业管理办公室、区住房建设主管部门
电梯安全	特种设备安全监督管理部门
消防隐患	消防救援机构
收费问题	价格主管部门、市场监督管理部门
综合问题	12345 政务服务便民热线
投诉物业和不良行为（在线）	苏州市人民政府网站 · 公众监督

第五步：法律途径

《民法典》第二百八十七条规定，业主对物业服务企业侵害自己合法权益的行为，有权请求其承担民事责任。个人权益受损（如物业未尽安保义务导致财物损失、未及时维修导致漏水损失）可以依法起诉；涉及全体业主共同利益的事项（如公共收益未移交），可由业委会依据业主大会授权委托律师处理。

第六步：依法更换物业

这是业主最有力的权利。《民法典》第二百八十四条规定，对建设单位聘请的物业服务企业，业主有权依法更换；第二百七十八条规定，选聘和解聘物业服务企业由业主共同决定。

• 表决门槛： 专有部分面积占比 2/3 以上且人数占比 2/3 以上的业主参与表决，参与表决的面积过半数且人数过半数同意；
• 合同期内解聘（第九百四十六条）： 应提前六十日书面通知物业（合同另有约定除外）；
• 不再续聘（第九百四十七条、第九百四十八条）： 合同期满前依法作出决定即可；物业从未公布合同期限、属于不定期服务的，业主依法决定后提前六十日书面通知即可解除；
• 交接（第九百四十九条、第九百五十条）： 原物业须按期退出并移交物业服务用房、设施和资料；新物业接管前，原物业应继续处理物业服务事项。